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Plano de Mídias Sociais: Escutar sem participar

 O primeiro passo antes de começar é: Ouvir sem participar

É importante fazer uma compilação da situação atual antes de começar a definir os objetivos, pois só conhecendo a situação atual (com dados concretos), você pode definir quais os objetivos que serão eficazes e eficientes:

  • O que está sendo dito sobre sua empresa? Lista de comentários positivos, neutros ou negativos.
  • Quem está dizendo? Lista de usuários, prestando especial atenção aos formadores de opinião.
  • Por que dizem? Saber se esses usuários são os clientes que falam de nós (felizes ou infelizes), os clientes potenciais, concorrência, etc.
  • De onde é dito? Resumo dos meios de comunicação social em que estamos presentes, graças aos usuários.
  • Existem respostas: Quem está respondendo (funcionários, fãs, etc.).

Já com o estudo atual da sua empresa nos meios de comunicação social é hora de avaliar e questionar alguns itens importantes:

  • Qual é a percepção do setor da sua empresa nas redes sociais? Breve resumo de como o setor é visto.
  • Que notícias do setor (positivas ou negativas) atraem mais a atenção? Breve resumo dividido entre positivo e negativo do que mais chama a atenção dos usuários.
  • Quais empresas estão envolvidas na notícia (direta ou indiretamente)? ​​Lista das empresas e o tipo de participação delas (direta ou indiretamente).
  • Quais são as empresas mais faladas (boa ou má)? Lista de empresas e sentimento dos usuários sobre as mesmas.
  • Quem está falando sobre essas empresas: Quem está prestando atenção aos formadores de opinião.
  • De onde mais se fala sobre estas empresas? Visão geral dos meios de comunicação social em que as empresas estão inseridas pelos usuários.
Marketing Digital 2.0

 

 

 
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Publicado por em 24/06/2011 em Mídias Sociais

 

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Como a Like Store pode mudar o e-commerce?

Começo a semana com um post do meu amigo Felipe Morais um especialista em Planejamento Estratégico Digital e com habilidades em mídias sociais e e-commerce. Neste post ele fala sobre uma ferramenta nova aqui no Brasil que movimenta em torno de 15 milhões de reais. Você acha muito? Então leia o comentário abaixo e veja o que ele fala.

Não é novidade para ninguém que o Facebook está na onda do Google em “vamos dominar o mundo”, assim como não se duvida muito desse poder, afinal, o Facebook já seria o 3º maior país do mundo e com faturamento maior do que muitos países.

O Google, na minha opinião, está se perdendo um pouco no fato de querer abraçar o mundo. Ok, quem sou eu para falar algo contra o gigante da web que em 12 anos se tornou uma das maiores empresas do mundo, mas eu acho que se eles focassem em busca o seu negócio seria ainda mais rentável. Tentaram um blog e perderam para a plataforma WordPress, tentaram um mensageiro e o MSN domina, tentaram uma Rede Social e perdem para o Facebook, que aliás é o tema desse artigo.

O Facebook cresceu como uma plataforma de relacionamento e acredito que nao vá fugir muito disso, porém, relacionamentos não são feito apenas entre pessoas que buscam outras pessoas para namorar ou casar. Empresas podem – e devem – se relacionar com seus consumidor e a partir desse relacionamento, pensar em vendas.

Como sempre falo em aula e palestras, o relacionamento é o que gera vendas. Cerca de 50% das pessoas compram pela web em sites que confiam. Quando a B2W era uma empresa 100% confiável, muitas pessoas fizeram a sua 1ª compra em uma das suas empresas. Era a maior, a que mais anunciava e que amigos já haviam comprado pelo menos um CD lá. Não tinha muita concorrência também. Hoje o cenário mudou muito, mas esse é um assunto para um próximo artigo.

O parágrafo acima foi apenas para dar a introdução de que relacionamento é o que gera vendas, pois quando nos relacionamos com uma marca é porque nos identificamos, amamos e confiamos nessa marca. Eu, por exemplo, compro uma lata de Coca-Cola sem o menor problema pois confio que naquela lata terá um produto de qualidade o qual me identifico, gosto, confio e até defendo a marca quando falam mal. Você deve ter alguma marca assim também.

Repararam quantas vezes eu citei relacionamento, confiança, identificação? O motivo é simples, se estamos falando de Facebook não podemos deixar esses ítens de lado, pois é isso o que as pessoas buscas no Facebook. Nem só relacionamento amoroso, mas profissional, por causa do time de futebol, da praia que frequentam ou mesmo por ser da mesma empresa. Redes Sociais são agrupamentos de pessoas por interesses comuns. 

Quando uma empresa opta em fazer uma ação no Facebook ela precisa buscar os conceitos acima. Se bem buscado, com certeza ela vai conseguir gerar vendas, e vendas não mais tendo o Facebook como mídia e sim como mídia e plataforma de vendas. E vendas diretas.

Dentre as siglas que o mercado gosta, estamos vendo o crescimento do F-Commerce, ou seja, o comércio pelo Facebook. Algo que o usuário já descobriu a tempos, mas que agora as marcas estão começando a entender, criar lojas customizadas e tendo ali um canal de vendas, com o potencial de 600 milhões de compradores (certo que no Brasil temos apenas 18 milhões de usuários).

O que pode mudar no e-commerce com isso? Em termos de vendas, o Facebook tem o poder de aumentá-las. Mais pessoas confiando no Facebook, maiores as chances de novos compradores, novos “entrantes”. Para a concorrência a ameça do Facebook se tornar um canal maior que a B2W, Nova.com e Máquina de Vendas em termos de faturamento, mesmo que essas lojas fatalmente estejam presentes aqui.

Para o usuário, uma forma das lojas aprenderem que o relacionamento é vital para aumentar vendas!

Já está a venda o meu livro PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL (Ed. Brasport). Clique aqui e adquira já o seu!

Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe

 

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Arezzo falha grave na comunicação

Você provavelmente não é vegetariano, está pouco ligando para a origem dos bens que não só ingere, mas também os que consome, mas não pode negar que casos de mal trato aos animais sensibilizam e chamam a atenção porque… bem, você tem coração, né?

Uns chamam de hipócrita quem reclama de empresas que fabricam ornamentos com peles de animais enquanto saboreia um belo filé, mas nas duas situações há um detalhe que as diferencia: no primeiro caso, é puro luxuria luxo; no segundo, ainda que esse pecado (e talvez outro, a gula) esteja presente, você está saciando uma necessidade biológica, se alimentando, repondo energia.

De qualquer forma, mexer com os direitos dos animais é algo extremamente delicado quando feito de forma descarada e, pior ainda, se enaltece justamente a crueldade contra os bichos, ainda que indiretamente. Uma atitude quase suicida. Se no passado os casacos de pele eram sinônimo de glamour, hoje são pararraios de protestos — além de, obviamente, uma crueldade per se.

A Arezzo, que produz calçadas e acessórios femininos, anunciou uma coleção com o sugestivo nome “Pelemania”. São peças feitas com peles “certificadas e legalizadas” de coelhos e raposas, além de couro de cabra. Deviam ser caros, como todo produto da marca, com o plus das peles para conferir um ar de exclusividade e pretenso status.

O tiro saiu pela culatra.

A reação de consumidores e defensores dos animais nas redes sociais, onde a Arezzo tem presença, foi imediata. Na página da marca no Facebook, ainda agora podem ser lidos inúmeros protestos na forma de comentários. Muitos protestos. O mesmo se dá no Twitter.

Para apagar o incêndio, a empresa emitiu um comunicado, também no Facebook, informando que recolherá todas as peças que utilizam “peles exóticas” em sua composição das lojas do Brasil inteiro. Só ficarão as que têm peles sintéticas.

Essa estratégia tenta remediar a consequência de uma ação desastrosa, e não essa, não a ação que originou os protestos. A indignação do pessoal que “curte” a Arezzo no Facebook não está no fato da empresa vender essas peças, mas de tê-las produzido, sacrificado animais, independente de suas peles serem “certificadas e legalizadas” ou não. É uma mancha na marca que demorará a cicatrizar.

Sem acusações, sem tomar partido, como você avalia a ação da Arezzo e, principalmente, a solução dada pela empresa ao problema que se instaurou em torno da sua marca no Facebook e no Twitter? O remédio surtirá efeito? Fosse em outras épocas, o clamor popular teria sido tão forte a ponto de derrubar a coleção “Pelemania”?

Fonte: Meio Bit

 
 

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Como reclamar nas redes sociais?

Sabemos que os inúmeros problemas absurdos e bizarros que as grandes empresas pregam todos os dias a seus clientes principalmente no quesito, pós-venda, onde a grande maioria das empresas ignoram e esquecem do consumidor. Elas abandonam o cliente de uma forma desleal ignorando seus problemas e prejudicando a imagem da empresa.

Antigamente um cliente insatisfeiro comentava, reclamava com o vizinho, numa conversa informal no máximo iria até a empresa e tentava resolver o problema. Hoje as coisas mudaram muito. Bem antes do cliente insatisfeito ir na empresa formalizar a sua reclamação, ele coloca nas redes sociais o seu problema compartilhando a sua indignação com centanas e até milhares de pessoas causando um problema ainda maior a empresa.

Temos diversos exemplos de empresas que falharam com seus clientes e essas falhas viraram cases de como ou não se deve fazer. Dentre eles temos a Renault, Americanas, Dell, Brastemp, Locaweb, Fiat e mais algumas dezenas que se espalham a cada hora na internet. Quase todas empresas ja deram algum deslize nas mídias sociais.

Mas nem sempre uma reclamação nas redes sociais vai trazer algum benefício ao cliente, é preciso tomar um certo cuidado com isso. Muita calma nessa hora. Reclamar contra uma companhia em uma rede social funciona sim, mas apenas em alguns casos. Ainda é preciso que algum veículo de comunicação ou até mesmo alguma personalidade famosa compre a briga e divulgue seu problema para que a empresa em questão resolva o seu problema.

O melhor a fazer é manter a calma, sabemos que nessas horas é quase impossível, entre em contato com a empresa e explique o ocorrido se não funcionar, que é o mais provável, acione o PROCON e principalmente elabore uma excelente publicação com protocolos e comprovantes de toda reclamação para divulgar na internet, seja blog, twitter e outras mídias. Faça o que quiser, um vídeo, uma música, crie um site use a criatividade. Uma hora alguém vai te ajudar, e torcer pra que esse alguém seja do alto escalão da empresa em questão.

O que não pode ser feito de maneira nenhuma é usar de mentiras e palavras de baixo calão para expor seu problema. Dessa forma você irá perder a credibilidade e a empresa que gerou o ônus possa processá-lo judicialmente. Se teu caso não for resolvido, então avise os futuros clientes e continue a divulgar seu conteúdo, mas faça isso de forma responsável e bem produzida, lembre-se a credibilidade é seu aliado.

O Twitter recebe em torno de 53% das reclamações de seus consumidores. Já o Facebook recebe um pouco menos, 41% das queixas. Isso mostra que clientes procuram meios mais rápidos para expor seus casos. Não é difícil ver nas redes sociais que a maioria das reclamações em âmbito nacional não foram postadas na rede, foram reclamações ponderadas e acima de tudo bem formuladas. Isso não quer dizer que essas reclamações foram elaboradas por profissionais, mas pra chamar a atenção é preciso ter o que dizer e principalmente saber o que dizer.

Leonardo Zani
Especialista em Planejamento Estratégico Digital
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